۲۰ نکته ی مهمی که باید بدانید:

 تلفن اولین و مهمترین امکان ارتباطی در معاملات و بازاریابی های دنیای امروز است؛ بنابراین از ارزش و اهمیت توجه به این مسئله نباید غافل ماند. به همین دلیل هر کسی که در این زمینه فعالیت می‌کند، باید تکنیک های مکالمات تلفنی را یاد بگیرد و از آنها استفاده کند.

1-  قبل از شروع گفتگو، خودتان را آماده کنید
* قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، لبخند بر لب داشتن، فراهم بودن ابزار کار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز، یک لیست از سؤالات مورد نیاز و... می‌ شود. فراموش نکنید که معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... اصلاً کار درستی نیست.

2-  با صدای رسا صحبت کنید
* در مکالمات تلفنی برای فروش، صدا بسیار مهم است؛ پس سعی کنید با صدایی رسا و گویا کار خود را انجام دهید.

3-  قبل از شروع مکالمه، تمرین کنید
* برای هر یک از مکالمات تلفنی خود، از قبل برنامه ریزی نمایید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید و بعد تماس بگیرید. با این کار تا حدودی هم می توانید از اضطرابی که دارید، بکاهید.

4-  با مخاطب آشنا شوید
* حتماً در ابتدای مکالمه، نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید و مکالمه خود را با نام ایشان ادامه دهید. آشنایی با مخاطب نه تنها به شما کمک می کند، بلکه مخاطب را نیز از ارتباطش مطمئن می سازد.

5-  متن آماده، از قبل داشته باشید
* برای اینکه مکالمه قوی را شروع کنید، از قبل متنی آماده داشته باشید. این متن باید معرف شما، شرکتتان، کارتان و اهدافتان باشد.

6-  در مکالمه، تمام وجه تمایز خود را بیان کنید
* در مکالمات تلفنی برای بازاریابی یا فروش املاک و مستغلات، مزایای ملک، ساختمان و وجه تمایزهای آن را بیان کنید؛ مانند: سرمایه، نحوه ی پرداخت، استحکام ساخت و... .

7-  انرژی خود را از پشت تلفن انتقال دهید
* مشتری باید در تُن و لحن صدای شما، شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل: فقدان ارتباط چشمی، احتمال آماده نبودن طرف مقابل و یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت ها می شود. لذا تمام این نقایص را صدای گرم و جذاب شما باید جبران کند.

8-  وقت شناس باشید
* برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.

9-  آداب صحبت کردن را رعایت کنید
* در هنگام صحبت با تلفن، سعی کنید فعالیت دیگری انجام ندهید؛ مثلاً چیزی نخورید یا... و تمام حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید. بی جهت روی بعضی از مسائل پافشاری نکنید و به آداب و اعتقادات طرف مقابل احترام بگذارید.

10-  تصویر درستی از خود ارائه دهید
* تمام سعی خودتان را بکنید تا تصویر درستی از خود ارائه دهید. نه خود را کوچک بشمارید و نه مغرورانه صحبت کنید. با سرعت مناسب طوری مکالمه کنید، که تأثیر خوبی داشته باشید. در مقابل رفتارها و برخوردهای پشت تلفن از سمت طرف مقابل، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و با ملایمت صحبت نمایید.

11- مؤدبانه برخورد کنید
* سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات، مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال، مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف از این مکالمه، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل.

12-  از لحن مناسب برای مکالمه استفاده کنید
* مراقب کلام خود باشید و در حذف کلمات کلیشه ‌ای و عبارتی که تکیه کلام شما شده ‌اند، خیلی پسندیده نیستند؛ تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند.

13-  از ارائه ی اطلاعات زیاد خودداری کنید
* هدف از مکالمات تلفنی در فروش املاک، گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه ی اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید؛ نظیر زبان، تأثیرات تیپ ظاهری، کاتالوگ، فیلم و... .

14-  فهرستی از سؤالات احتمالی که قرار است از شما پرسیده شود، آماده کنید
* سعی کنید سؤالات و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سؤالات احتمالی خود را کامل کنید. جواب های آن را آماده نمایید. این کار، میزان آمادگی شما را در مذاکرات افزایش می ‌دهد.

15-  مهارت گوش کردن و سخنرانی را در خودتان بالا ببرید
* وسط حرف مشتری ندوید، مهارت‌های سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.

16-  ویژگی های ملک را کامل بیان کنید
* ویژگی ملک و ساختمان خود را بیان کنید اما این ویژگی ها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارید، پیوند دهید و تأیید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد.

17-  یادداشت برداری کنید
* یادداشت برداری باعث می ‌شود چیزی از قلم نیندازید؛ اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند. تند نویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید.

18-  مراحل مشتری‌ یابی را از طریق تلفن فرا گیرید
* ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی نمایید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن، مکالمه را به پایان برسانید.

19-  از مشتری بخواهید تا زمان قرار ملاقات را تعیین کند
* در اصول اصلی دعوت از مشتری، شما باید برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید؛ اما این موضوع در ایران چندان خوشایند نیست و بهتر است که شما از مشتری درخواست کنید تا یک زمان مشخصی را برای ملاقات حضوری فقط در بحث فروش تعیین کند.

20-  موفقیت و شکست هایتان را تجزیه و تحلیل کنید
* موفقیت و شکست هایتان را در مکالمه تلفنی فروشتان، تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید. هر بار که گوشی را برمی دارید، باید خود را از نو بسازید. باید هر روز، دوباره در مورد آنچه انجام می دهید؛ فکر کنید.

 نتیجه گیری:
 یکی از بخش های مهم در فروش یک سازمان، از مکالمات تلفنی آغاز می گردد. سعی کنید همیشه به عنوان یک کارشناس فروش، در مکالمات تلفنی تان پرانرژی باشید و برنامه ی کاری مشخص شده ‌ای داشته باشید.