«ریچارد دنی» از صاحب نظران، سخنرانان و نویسندگان پیشتاز بریتانیایی است که در بسیاری از کشورهای دنیا و حتی در ایران به ایراد سخنرانی پرداخته و درباره ی مهارت ها و شیوه های فروش، ایده پردازی کرده است.
مزیت مهم دنی ۷۰ ساله این است که هم سخنران انگیزشی است، هم نویسنده، هم فروشنده و هم مدیر شرکت و مهارت های فروش را به خوبی درک کرده است. کتاب "مهارت های فروش موفق" اثر ریچارد دنی، کتابی خواندنی و کاربردی در حوزه ی فروش و مارکتینگ است که
در اینجا ۲۰ نکته ی کاربردی به عنوان کلیدهای فروش موفق را از این کتاب برداشت کرده و با هم مرور می کنیم.
1- متخصص راه حل باشید
- فروشنده ی حرفه ای نباید فقط بفروشد. بیشتر انسانها، خرید کردن را دوست دارند و وقتی فروشنده ای به آنها کمک کند که تجربه ی خوبی در این مورد داشته باشند، بسیار شادمان خواهند شد. از همین رو، یک فروشنده ی حرفه ای باید بتواند نیازها را خوب بشناسد و درک کند و برای حل مسئله، به عنوان یک متخصص، راه حل بدهد.
2- محصول را بشناسید و به آن اعتقاد داشته باشید
- وقتی فروشنده ای می تواند خوب راه حل بدهد و موفقیت آمیز بفروشد که اعتقاد به محصول و خدمت خودش داشته باشد و درباره ی ارزش و ثمرات محصول و کالا و خدمت خود، به باور رسیده باشد. تا وقتی شما به کاری که می کنید، مسلط نباشید و اطلاعات عالی و دقیقی درباره ی آن نداشته باشید، نمی توانید در فروش آن موفق شوید. سعی کنید برای محصول خود، نقاط تمایز و منحصر به فرد ایجاد کنید یا این نقاط را بشناسید و با همین وسیله، اعتقاد خود و مشتری را به محصول و خدمات افزایش دهید.
3- نگذارید که به شما «نه» بگویند
- فروشنده ی موفق نمی گذارد که به او «نه» بگویند. اگر مشتری به شما یک «نه» حتمی گفت، اگر هم به شما نیاز پیدا کند، معمولاً غرورش به او اجاره نمی دهد که به سمتتان بازگردد. یک فروشنده ی موفق حداکثر فضای مذاکره را به سمتی می برد که مشتری بگوید: امروز نه! فعلاً نه! اینجا نه!... پس موقعیتی را فراهم می کند تا همواره امکان بازگشت مشتری وجود داشته باشد.
4- صنعت و صنف خودتان را بشناسید
- فروشنده ی کارآمد، باید صنعت و صنف خودش را بشناسد، رقبا را بشناسد، محصولات و خدمات مشابه را بشناسد، مزایا و معایب، نقاط ضعف و قوت صنعت خود را به طور کامل بشناسد و نسبت به افراد و شخصیت ها و برندهای مرتبط با صنعت و شغل خود، آگاهی کامل داشته باشد.
5- نگرش مثبت و انگیزه داشته باشید
- یکی از مهم ترین و کلیدی ترین فرآیندهای مؤثر در فروش، نگرش است. نگرش مثبت و مشتاقانه، نه تنها عامل مهمی در برقراری ارتباط است بلکه در کسب میزان قابل توجهی از تجارب و دستیابی به اعتماد مشتریان تأثیر دارد. وقتی نگرش شما به محصول و فروش مثبت باشد، می توانید این نگرش را به خریدار هم منتقل کنید. انگیزه نیز عامل مهمی در فروش است. یک فروشنده، فروش خود را معطوف به شرایط کار و کاتالوگ و تبلیغات و... نمی کند، انگیزه ی او، بهترین عامل برای فروش است و پذیرش و درکی به مغز و ذهن فروشنده می دهد که او را برای هر کاری آماده می سازد و به او انرژی می دهد تا به اهداف و آرمانهایی که دارد، برسد.
6- مشتری خود را مشخص نمایید
- این سؤال مهمی است که «به چه کسی می خواهید بفروشید؟» و باید برای آن پاسخ مناسب داشته باشید. شما باید با بخش بندی بازار، ابتدا بدانید که چه کسانی مخاطب واقعی شما هستند؟ چه کسانی بیشترین سود را برای شما دارند؟ و چه کسانی مشتری وفادار و دائمی شما خواهند شد؟ شرح حال آنها را ترسیم کنید و تحقیق کنید که آنها کجا هستند و چگونه می توانید به آنها دسترسی داشته باشید؟ آنها را پیدا کنید تا بازاریابی و تبلیغات شما نیز آسان تر شود چون می دانید که باید به چه کسانی و چگونه اطلاع رسانی نمایید.
7- جلوی چشم مشتری باشید
- برای ایجاد ارتباط و مارکتینگ، لازم است که جلوی چشم مشتری باشیم. برنامه های ترویج، همه با تکرار به دست می آیند. پس باید چشمگیر باشید و راه های دستیابی به خودتان را سهل و آسان کنید. شما می توانید و باید از ویژگی های بازاریابی استفاده کنید و به صورت چشم گیرانه خود را مطرح نمایید و محصول و خدمات منحصر به فرد ارائه دهید و بعد، از مخاطب خود به طور اتوماتیک بخواهید که شما را ترویج کند و به صورت دهان به دهان به دیگران معرفی نماید.
8- مدیریت زمان را جدی بگیرید
- مهم ترین منبع شما زمان شماست. زمان یک حساب بانکی ویژه است که امکان سپرده گذاری در آن وجود ندارد و فقط می توانید از آن برداشت کنید؛ البته هرگز هم نمی توانید بدانید مانده ی حسابتان چقدر است. فروشنده ی موفق کسی است که بتواند بهترین مدیریت را درباره ی زمان خود داشته باشد. مهم است که بدانید در طول روز چند ساعت و در طول هفته چند روز، می توانید و می خواهید فعالیت کنید و بعد از محاسبه ی آن باید بدانید که چه کارهایی اولویت دارد و چه کارهایی بیشترین نفع را از همه لحاظ برای شما در پی خواهد داشت. فروشنده ی موفق باید کارها و وظایف خود را در هر زمانی به درستی و در جایگاه خود برنامه ریزی کرده و بهترین موقعیت برای اجرای آن را تشخیص بدهد.
9- برخورد خوبی با مشتری داشته باشید
- اگر فروشنده ای هستید که معمولاً با مشتری برخورد دارید، باید بدانید که ارتباط مؤثر و خوب با مشتریان، موضوع مهمی است. شما باید چهره ای متبسم داشته باشید و به طور طبیعی و صادقانه لبخند بزنید؛ از دیدن مشتری خشنود شوید و این موضوع را در چهره، زبان بدن و تُن صدایتان نشان دهید؛ اعتماد دوجانبه برقرار سازید؛ تجربه ای لذت بخش برای مشتری فراهم نمایید؛ خودتان را معرفی کنید و اسم مشتری را بپرسید که بتوانید با او ارتباط بهتری برقرار کنید (در صورت امکان و لزوم). البته این نکته را هم بدانید که تعادل در این زمینه مهم است، آداب دانی و تعارفات و تشریفاتِ بیش از حد هم می تواند حس اعتماد را خدشه دار کند و هم ممکن است برای فرد مقابل، نفرت برانگیز باشد.
10- خوب سؤال کنید
- یکی از مهارت های مهم فروش، پرسیدن سؤال است. فروشنده ی موفق، کسی است که با پرسیدن سؤالات دقیق، درباره ی چیزی که مشتری در جستجوی آن است، می تواند آن را بیابد و مخاطب خود را راهنمایی کند. خیلی اوقات مشتری نمی داند که در پی چیست و چه می خواهد؟ پس این وظیفه ی یک فروشنده ی موفق است که با پرسیدن سؤالات خوب و به جا می تواند، نیاز مشتری را به خوبی شناسایی کرده و با پاسخ مناسب، او را راهنمایی کند، حتی اگر راهنمایی شما منجر به خرید او نشود.
11- خوب گوش دهید
- همراه با خوب پرسیدن، فروشنده ی موفق کسی است که خوب گوش کند. حتماً به پاسخ سؤالاتی که از مشتری پرسیده اید، گوش فرا دهید و آن را درک کنید. خیلی اوقات، مشتری دوست دارد که بگوید و فرد مقابل بشنود. ابهامات او را رفع کنید و نیازهای او را درک کنید تا بهترین پاسخ را بتوانید به او بدهید. اگر شما گوش دهنده ی خوبی باشید، باید بدانید که معمولاً پرس و جو درباره ی قیمت، تاریخ تحویل، نحوه ارائه ی محصول یا خدمت نشانه ی خرید است. تنها وظیفه ی شما این است که کار فروش را تمام شده بدانید و مشتری را در لذت خرید همراهی نمایید.
12- پیشنهاد پیوست بدهید
- وقتی مشتری، کالا یا خدمتی را خرید و پروسه به اتمام رسید؛ می توانید به او یک گزینه ی پیوست هم پیشنهاد کنید. البته فروشنده ی موفق کسی است که پیشنهادش آزاردهنده نباشد، روی آن زیاد تأکید نکند تا مشتری حس بدی نداشته باشد. یعنی پیشنهاد باید به شکلی باشد که انگار مشتری چیزی را فراموش کرده و فروشنده به عنوان یک مشاور، در حال راهنمایی اوست و می خواهد خلاء خرید او را تکمیل نماید. توجه داشته باشید در خریدهای بزرگ و گران، استفاده از این تکنیک با احتیاط کامل صورت می گیرد.
13- خودتان را جای مشتری بگذارید
- یک فروشنده ی حرفه ای باید خودش را جای مشتری بگذارد. ببینید نوع برخورد شما، صحبت شما، پوشش شما، محصول شما و کالا یا خدماتی که عرضه می کنید اگر به خودتان عرضه می شد، چقدر جذاب بود و یا تا چه حد امکان داشت که خودتان آن را بخرید؟
14- اعتماد ایجاد کنید
- معمولاً مشتریان از فروشندگانی خرید می کنند که به آنها اعتماد دارند. شاید در خیلی موارد، اگر جستجو کنید شما بتوانید ارزان تر و بهتر هم از هر جایی خرید داشته باشید اما معمولاً از کسی و از جایی خرید می کنید که در طول زمان و به مرور، یک حس اعتماد و اطمینان در شما ایجاد کرده است و با کسی معامله می کنید که حس صداقت و دوستی در شما فراهم آورده است.
15- برخورد حرفه ای با رقیب داشته باشید
- بسیاری از مشتریان، به علت زیرکی یا هر علت دیگری، در مقابل شما، حرف از رقیب می زنند و کیفیت، قیمت و شرایط بهتر آن را به رخ شما می کشند. نوع برخورد شما با رقیب، نشانگر میزان حرفه ای بودن شماست. شما در این موارد نباید تقلا کنید، نباید از موضع قدرت صحبت و رقبا را له کنید، در عین حال نباید در قبال رقبا، خودتان را ضعیف جلوه دهید. مدیریت برخورد با رقیب در قبال مشتری یعنی این که بتوانید مزایا و نقاط منحصر به فرد خود را برجسته کرده و در مکالمه و زبان بدن و حتی تُن صدا، به شکلی عمل کنید که ظاهراً برای شما، رقبا چندان اهمیتی ندارند و و در جملاتی ساده، اهمیت شرکت ها و رقبای دیگر را در دید مخاطب کاهش دهید.
