مبحث اصول مشتری مداری به شخصی تحت عنوان مشتری نیاز دارد تا معنای واقعی خود را پیدا کند. زیرا مشتری تضمین کننده ی ماندگاری یک تجارت یا سازمان است که حفظ مشتری دشوارترین عضو توسعه سازمان محسوب می شود.
امروزه در جهان کسب و کار، رقابت با سرعت بالا در حال گسترش می باشد. بنابراین حفظ مشتری و البته مشتری محوری مهمترین موضوع است و ممکن است کوچک ترین غفلت از نارضایتی مشتریان، قطع رابطه و جذب آنها توسط رقیبان را به دنبال داشته باشد. سازمان هایی که خواسته مشتری، ارائه خدمات و کیفیت محصول را در اولویت می گذارند، در دنیای رقابت موفق تر خواهند بود. پس به نکات زیر توجه کنید:
شنونده ای خوب برای مشتری باشید
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری در یک کسب و کار گوش دادن می باشد. زمانی که با مشتری مشغول صحبت هستید با دقت زیاد به حرف های او گوش فرا دهید. همچنین تغییرات مورد نیاز جهت اعمال نظر آنها را دنبال کنید. زیرا مشتریان نیروی حیاتی شرکت یا سازمان هستند و کسب رضایت آنها بر عهده شماست. حال اگر از مشتریان مراقبت نکنید، نظاره گر مراقبت دیگر از مشتریان خود خواهید بود. همچنین عدم پاسخ دهی به خواسته های عقلانی مشتریان، موجب پس زدن شما می شود.
رفتار مناسب با مشتری داشته باشید
مشتریانی که نیاز و خواسته آنها برآورده شده با 4 الی 6 نفر درباره تجربه خود صحبت می کنند. این خود یکی از اصول مشتری مداری است. زیرا علاوه بر دائم شدن این مشتریان، مرجعی جهت معرفی دیگران به حساب می آیند. همچنین روابط عمومی بالا و مناسب، مشتری را به صورت ناخودآگاه جذب می نماید. بنابراین زمان ارتباط با مشتری در مرحله اول خود را معرفی کرده و از نام و نشان او بپرسید. از رسمی بودن پرهیز کرده و دوستانه رفتار کنید. سپس فرصت مناسب جهت صحبت کردن را مهیا سازید.
احترام گذاشتن به مشتری اهمیت بسیاری دارد
یکی از کلیدی ترین عوامل نارضایتی در اصول مشتری مداری، عدم احترام گذاری به مشتریان است. زیرا اکثر کارمندان با مشتریان، بی تفاوت و بد و یا سرد برخورد می کنند. طبق تحقیقات انجام شده حدود یک سوم ساکن زمین رفتار بی ادبانه و توهین آمیز فروشندگان را برای یک بار تجربه کرده اند. همچنین حدود 58% از آنها با اطرافیان خود در این مورد صحبت نموده اند. حرف های مردم به سرعت پخش می شود و برای طولانی مدت اعتبار و آبروی شرکت را خدشه دار می کند. درنتیجه کلمات کارکنان سازمان بایستی احترام لازم را به مشتریان منتقل کند. کارکنان در هر شرایطی وظیفه دارند، در برابر هر نوع رفتار مشتریان با احترام برخورد نمایند و با ناسازگاری آنها کنار بیایند. سپس به مشتریان فرصت دهند تا مشکل خود را با کارمندان در میان بگذارند. به شکایت مشتریان همچون ابزاری سودمند جهت جلوگیری از تکرار مداوم مشکل نگاه کنند.
جلب رضایت مشتری را فراموش نکنید
پیش شرط همه موفقیت های حال و آینده شرکت یا کسب و کار و مهمترین اصل مربوط به مشتری مداری، رضایت مشتری است. همچنین اولین علت از دست دادن مشتریان، نارضایتی از خدمات ارائه شده است. درنتیجه کارکنان شرکت باید به گونه ای کار کنند که مشتریان از حمایت همیشگی آنها اطمینان یابند. همچنین با همه قدرت خدماتی بی نقص ایجاد نمایند. سریع و مشتاقانه پاسخ دهند. مدام آماده پیشنهادی عالی با تخفیف ویژه باشند. روی فروش فوق العاده، ارائه نمونه محصول، اهدای جوایز، قرعه کشی و اشانتیون تمرکز کنند. از طریق وبلاگ، کانال های بازاریابی، کاتالوگ، بروشور، رسانه های اجتماعی و ایمیل مشتری را آگاه سازند. حدود 81% شرکت های موفق با جلب رضایت مشتری در عرصه رقابت همچنان پابرجا هستند.
ارزش قائل شدن برای مشتریان مهم است
یک اصل مهم و اساسی در مشتری مداری و بازاریابی، ارزش قائل شدن برای مشتری است. شرکت ها و کارکنان، نظرات و ایده های مشتریان را جدی بگیرند. خواسته های عقلانی آنها را عملی نمایند. اهمیت و ارزش قائل بودن صادقانه، کارکنان شرکت را به مشتریان ثابت کنند. در مورد تصمیمات مهم، نظرسنجی و اطلاع رسانی کنند. به مشتریان اجازه دهند فعالانه در فرایند پیشرفت محصولات و خدمات در زمان آینده سهم داشته باشند. خواسته های در حال تغییر مشتریان را پیش بینی و شناسایی کنند. سپس محبت، وفاداری و اعتماد آنها را به دست آورند.
